O que faz alguém lembrar da sua loja?

Por que eu lembrava sempre da mesma papelaria?

Quando entrei lá, reparei no cheirinho da loja e no jeito como me receberam. A pessoa se apresentou e me deu espaço pra dizer se eu procurava alguma coisa específica ou se preferia dar uma olhada com calma. Parece um detalhe pequeno. Mas tem uma diferença enorme entre ouvir um “posso ajudar?” no automático e sentir que você pode olhar no seu tempo, sabendo a quem chamar quando precisar.

Um café ou uma balinha, quando faz sentido pra quem chegou, também pode fazer parte desse cuidado. No meu caso, o que ficou foi a sensação de estar à vontade ali. Quando surgiu outra necessidade, eu já tinha um lugar em mente.

Pra mim, a experiência na loja começa aí, no jeito como a pessoa é recebida, na liberdade que tem pra escolher e em como se sente quando vai embora. Uma oferta pode dar um motivo pra conhecer a loja. O jeito como a pessoa vive a visita pode dar um motivo pra lembrar dela depois. Os dois podem funcionar juntos.

Como atender quem tem pressa e quem quer olhar com calma?

Imagina alguém chegando e dizendo que tem dez minutos pra resolver um presente. Quem atende pode fazer duas perguntas simples, sobre pra quem é o presente e quanto a pessoa quer gastar. Com isso, dá pra separar algumas opções e ajudar a decidir. Se já houver um kit pronto e a loja puder entregar tudo embalado, melhor ainda pra quem está de olho no relógio.

Em outro dia, a mesma pessoa pode entrar só pra olhar. Aí o cuidado pode ser mostrar onde ficam as opções e deixar que ela escolha no próprio ritmo. O produto pode até ser o mesmo. O que ajuda muda conforme o motivo da visita.

Vale ouvir as frases que aparecem no balcão. “É pra hoje”, “tem alguma coisa até esse valor?” e “posso só dar uma olhada?” já dão pistas de onde facilitar. Se a equipe escuta toda semana que escolher um presente demora, por exemplo, separar sugestões por faixa de preço pode ser um bom primeiro teste.

O que faz uma lembrança voltar?

Pensa numa música que você já ouviu muitas vezes. Se você frequenta uma igreja, talvez lembre de como foi ouvir aquela mesma música com todo mundo cantando junto. Pra quem vive aquele momento como uma expressão de fé, ouvir a música de novo pode trazer à cabeça a sensação de estar ali, entre aquelas pessoas.

Em 2009, o pesquisador Petr Janata estudou a atividade cerebral de pessoas enquanto elas ouviam músicas e indicavam se aquelas canções despertavam lembranças pessoais. É um exemplo de como uma música pode servir de pista pra trazer à cabeça um episódio da própria vida. Leia o estudo de Petr Janata.

Em uma revisão publicada em 2004, o pesquisador James L. McGaugh reuniu estudos sobre o papel da amígdala, uma região do cérebro que ajuda a consolidar memórias de experiências que despertam emoção. A revisão ajuda a entender por que alguns momentos ficam com a gente por mais tempo. Leia o resumo da revisão de McGaugh.

E como os sentidos entram nessa conversa? Em um experimento de 2008, Robyn S. Kim, Aaron R. Seitz e Ladan Shams observaram que um som coerente com o movimento mostrado na tela ajudou os participantes a aprender uma tarefa visual. O experimento tratava de uma tarefa de laboratório.

No comércio, eu partiria de uma pergunta prática: os detalhes da visita ajudam a pessoa a fazer o que veio fazer? Se a ideia é deixar alguém olhar com calma, por exemplo, uma música num volume que permite conversar e uma recepção que dá espaço pra escolher podem combinar com esse objetivo. Leia o estudo completo de Kim, Seitz e Shams.

Como foi receber as famílias na Papelab?

Na Papelab, nossa proposta com o Camarim Express era dar à criança um momento próprio durante a visita. Os adultos tinham os motivos deles pra ir à papelaria. A criança também podia ter o dela. Ela escolhia a pintura e acompanhava o desenho ganhar forma.

É aí que o nosso Brincar, Brilhar e Ser aparece na prática. A criança tem espaço pra escolher e participar. Se depois ela contar em casa qual pintura escolheu, a papelaria pode fazer parte dessa história.

Pra quem tem uma loja e quer convidar famílias a visitar, eu começaria imaginando o que a criança vai poder fazer ali. Dá pra ela escolher, criar ou participar de alguma etapa? E como encaixar esse momento na rotina de quem está comprando e de quem está atendendo? Pensar nessas duas coisas ajuda a montar uma ação que faça sentido pra família e pra loja.

Como fazer o cliente voltar à sua loja?

Escolha uma situação que já acontece com frequência. Pode ser a compra de um presente de última hora, a volta às aulas ou a visita de uma família no sábado. Depois, olhe pra essa situação em três momentos.

• Na chegada. A pessoa entende onde ir e com quem falar se precisar de ajuda? Se estiver acompanhada de uma criança, o que acontece enquanto ela escolhe?
• Durante a escolha. O que costuma travar a decisão? Pode ser a dúvida sobre preço, a dificuldade de comparar opções ou simplesmente a falta de tempo. Escolha um desses pontos pra facilitar primeiro.
• Na saída. O que você gostaria que a pessoa lembrasse? Se o cliente entrou com pressa, pode ser ter saído com o presente pronto. Se veio pra uma ação em família, pode ser a criança mostrando a pintura que escolheu.

Teste uma mudança de cada vez. Se você organizou presentes por faixa de preço, observe se os clientes conseguem chegar a uma escolha com mais facilidade. Se preparou uma atividade pras crianças, repare se as famílias entendem como participar e se a espera cabe na rotina da loja. O que você observar ajuda a decidir o que repetir e o que ajustar.

Da próxima vez que alguém precisar de uma impressão, de um presente esquecido ou de mais um fone de ouvido, o que você gostaria que essa pessoa lembrasse da sua loja?